Novas normas entram em vigor nesta segunda-feira e também atingem fintechs; veja prazos para atendimento, cancelamento e reclamações
Quem precisar entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal passa a contar com novas regras a partir desta segunda-feira (2). A principal mudança é a garantia de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.
A regra vale para setores como bancos, telecomunicações, energia elétrica e aviação. Também alcança fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.
O atendimento por uma pessoa deverá estar disponível tanto por telefone quanto nos canais digitais, como chats de sites e aplicativos e serviços de mensagens. As empresas poderão usar robôs e inteligência artificial na triagem e até na resolução de demandas, mas terão de oferecer ao consumidor a possibilidade de falar com um atendente.
As novas regras estão previstas em decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e substituem as normas que estavam em vigor desde 2022.
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Tempo de espera passa a ter limite
Uma das principais mudanças está no tempo que o consumidor pode permanecer esperando por atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das ligações em que o cliente solicitar um atendente, a empresa deverá fazer o encaminhamento em até 20 segundos.
Nas demais ligações, o atendimento deverá ocorrer em até cinco minutos. A regra não se aplica aos setores que já possuem normas específicas definidas pelas respectivas agências reguladoras.
O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera tanto no telefone quanto no atendimento por chat.
Em situações consideradas urgentes e que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato, independentemente do horário. As situações que serão classificadas como urgentes serão definidas por cada agência reguladora.
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Menus terão no máximo cinco níveis
Os menus eletrônicos também passam a ter limites. Tanto no telefone quanto nos canais digitais, não poderão existir mais de cinco níveis de opções até a solução da demanda.
Outra mudança é a proibição de obrigar o consumidor a passar por outro canal para resolver o problema, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Desde o primeiro nível do atendimento, deverão estar disponíveis as opções para falar com uma pessoa e para cancelar o serviço.
A empresa também não poderá exigir que o consumidor forneça dados antes de encaminhá-lo a um atendente humano.
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Ligação interrompida deverá ser retomada
Caso a ligação caia durante o atendimento com um funcionário, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato.
No retorno, deverá informar o protocolo da chamada e utilizar as informações que já haviam sido fornecidas pelo consumidor. A nova regra estabelece um prazo que não existia anteriormente para esse tipo de retorno.
Além disso, a propaganda passa a ser proibida durante qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha. Pela regra anterior, anúncios eram permitidos mediante consentimento prévio.
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Cancelamento poderá ser feito pelo mesmo canal
O cancelamento de um serviço deverá estar disponível em todos os canais utilizados para a contratação. A empresa não poderá obrigar o consumidor a passar por outro menu, atendente ou canal para concluir o procedimento.
O cancelamento continua tendo efeito imediato, inclusive para consumidores com pagamentos em atraso, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada pela empresa.
No momento do cancelamento, o consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas de fidelidade e outros custos relacionados ao encerramento do contrato.
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Cobrança indevida terá prazo de 48 horas
Quando houver cobrança indevida ou contratação de um serviço que não foi solicitada pelo consumidor, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas.
A regulamentação anterior determinava providências imediatas, mas não estabelecia um prazo específico para a conclusão dessa suspensão.
Para as demais reclamações, continua valendo o prazo de até sete dias corridos para resposta.
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Regras também ampliam acessibilidade
O novo regulamento mantém a prioridade de atendimento para pessoas idosas e estabelece medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência.
As gravações das ligações continuam tendo de ser armazenadas por 90 dias. A partir das novas regras, o mesmo período de armazenamento passa a valer para conversas realizadas por chat e mensagens de voz.
As novas exigências entram em vigor nesta segunda-feira (2), sem período adicional de adaptação, conforme o decreto publicado em outubro.