Curso a distância da Escolagov ensina a acolher, avaliar riscos e encaminhar mulheres, idosos e pessoas com autismo, entre outros públicos
Quem procura uma delegacia costuma estar em um momento de dificuldade. Para que o atendimento nesse primeiro contato seja mais cuidadoso e padronizado, o Governo de Mato Grosso do Sul, por meio da Fundação Escola de Governo (Escolagov) e da Polícia Civil (PCMS), promove a capacitação “Protocolos Institucionais de Atendimento”, voltada à atualização dos policiais.
Sete protocolos como base
O curso se baseia em sete protocolos institucionais elaborados e publicados pela Polícia Civil, com orientações para o atendimento a mulheres e meninas, pessoas idosas, pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e outros públicos que precisam de atendimento especializado.
Os documentos orientam a atuação desde o primeiro contato com o cidadão. Entre os pontos estão o acolhimento, a escuta qualificada, a identificação de vulnerabilidades, a avaliação de riscos, as medidas de proteção e o encaminhamento à rede de atendimento.
Mais segurança para quem atende e para quem procura ajuda
Segundo a delegada Priscilla Anuda Quarti, assessora especializada no Núcleo Institucional de Cidadania (NIC/DGPC), os protocolos passam a integrar as diretrizes de atendimento da instituição e reduzem a subjetividade na atuação dos profissionais, o que dá mais segurança técnica e institucional.
“Os protocolos protegem quem procura a Polícia Civil, mas também conferem segurança ao policial que realiza o atendimento. Quando o profissional segue um protocolo institucional, sua atuação deixa de depender exclusivamente de interpretações pessoais”, explicou.
Ela ressalta que publicar os documentos, por si só, não garante que as medidas funcionem. É preciso que os policiais conheçam, entendam e estejam preparados para aplicá-los, e é aí que entra a capacitação, que ajuda a uniformizar os procedimentos e a consolidar uma cultura de atendimento humanizado.
O que muda na rotina
Na prática, além de registrar e apurar a ocorrência, o policial passa a considerar as condições de vulnerabilidade, os fatores de risco e as necessidades de cada pessoa.
No caso de mulheres vítimas de violência, a formação reforça a importância de:
- identificar situações de maior gravidade;
- evitar a revitimização, ou seja, que a pessoa seja exposta de novo ao sofrimento durante o atendimento;
- fazer uma escuta adequada;
- adotar as providências para proteger a vítima, incluindo o encaminhamento aos serviços especializados e à rede de proteção.
O curso também orienta os policiais a reconhecer as particularidades de cada público, garantindo atendimento sem discriminação e com respeito aos direitos individuais.
Para Priscilla Anuda, o resultado esperado é transformar o conhecimento técnico em ações concretas. “Não basta registrar a ocorrência: é necessário identificar riscos, reconhecer vulnerabilidades e adotar providências que possam evitar a continuidade ou o agravamento da violência”, destacou. Segundo ela, atendimento humanizado vai além da cordialidade e envolve preservar a privacidade, evitar julgamentos e dar informações claras, já que a atuação da polícia pode ser decisiva para interromper ciclos de violência.
O olhar de quem está na delegacia
A investigadora Letícia Leite Paes, da Delegacia Especializada de Repressão a Furtos e Roubos de Veículos (Defurv), aponta a atualização profissional como um dos principais aprendizados do curso. “O atendimento a pessoas com suas especificidades gera um atendimento mais qualitativo e mais eficiente”, afirmou.
Para ela, a diversidade de situações faz parte da rotina das delegacias. “Atender bem é reconhecer que cada pessoa passa por uma situação diferente e merece ser bem atendida, com atenção aos seus direitos”, disse. Letícia também afirmou que o respeito deve estar presente em todas as etapas, já que muitas pessoas procuram a delegacia em momentos de fragilidade, e que o profissional deve tratar cada pessoa com empatia, educação e respeito.
Como fazer o curso
O curso continua disponível na plataforma da Escolagov, em formato de ensino a distância (EAD) autoinstrucional, o que amplia o acesso de policiais da Capital e do interior. Policiais civis de Mato Grosso do Sul podem acessá-lo pelo endereço https://www.cursos.ms.gov.br/EscolaGov/Home/DetalhesEvento/4344.
