Empresa afirma que vai substituir parte do atendimento humano por IA após ser criticada por deboche com jovem que tentava parcelar coroa de flores para velório. Caso gerou revolta nas redes sociais.
A repercussão negativa de um episódio envolvendo o atendimento de uma floricultura em Campo Grande (MS) levou o estabelecimento a anunciar uma mudança radical em sua forma de comunicação com os clientes: a implementação de sistemas de atendimento com inteligência artificial (IA). A medida foi divulgada nesta sexta-feira (23) como resposta a um caso que gerou ampla indignação nas redes sociais.
A polêmica teve início após uma jovem, em situação de luto, relatar ter sido vítima de deboche e insensibilidade por parte de uma atendente ao tentar parcelar uma coroa de flores para o velório de uma amiga. Segundo a cliente, durante a negociação por WhatsApp, um áudio foi enviado por engano pela funcionária, que questionou: “Tá achando que aqui é Casas Bahia?”, em tom de ironia.
Reações e cancelamento nas redes sociais
O áudio viralizou rapidamente nas redes sociais e provocou uma onda de críticas ao comportamento do estabelecimento. Internautas acusaram a floricultura de falta de empatia e respeito, especialmente em um momento delicado como o luto. O caso foi classificado por muitos como mais um exemplo da falta de preparo emocional e ético no atendimento ao público, e resultou em centenas de comentários negativos nas páginas do negócio.
Diante do chamado “cancelamento”, a floricultura se pronunciou em nota oficial afirmando que a responsável pela gravação já havia sido desligada da equipe. No entanto, clientes e usuários que acompanham o caso nas redes sociais levantaram dúvidas sobre a versão apresentada pela empresa, sugerindo que a voz do áudio seria, na verdade, da própria proprietária, e não de uma funcionária, como foi alegado.
Posicionamento e justificativa da empresa
Na tentativa de conter os danos à imagem da marca, a floricultura publicou um novo comunicado, no qual detalha sua política de pagamentos e esclarece a situação que gerou a controvérsia. De acordo com o texto, o parcelamento de produtos como coroas de flores é aceito normalmente, mas depende das condições oferecidas ao cliente.
“A floricultura vende sim produtos parcelados no cartão de crédito ou à vista, conforme a escolha do consumidor. No caso citado, a cliente solicitou desconto, e nestas situações, os pagamentos são aceitos apenas à vista ou no crédito com vencimento imediato, e não de forma parcelada”, explica a empresa.
Ainda assim, o estabelecimento lamentou o mal-entendido e afirmou reconhecer que o episódio causou dor em um momento já difícil. “Nos solidarizamos com o luto e reforçamos nosso pedido de desculpas a todos os envolvidos”, diz a nota.
Críticas à divulgação da conversa
Apesar das desculpas, o comércio também fez questão de criticar a divulgação pública dos áudios da conversa, citando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) como base para o repúdio à exposição da identidade de seus colaboradores.
“Repudiamos a publicação de eventuais gravações de conversas privadas. Mesmo que os comentários tenham sido inapropriados, é preciso respeitar a privacidade dos envolvidos”, afirmou a empresa.
A resposta dividiu opiniões entre os internautas. Enquanto alguns concordam com o argumento jurídico, muitos outros consideram que a cliente agiu corretamente ao expor o que chamou de “falta total de empatia e profissionalismo”.
Inteligência artificial como solução
Em um movimento incomum entre pequenos negócios, a floricultura anunciou que vai substituir parte do atendimento humano por ferramentas de inteligência artificial. Segundo o comunicado, a mudança busca evitar novos episódios de falhas humanas, aumentar a eficiência nas negociações e garantir um padrão mais uniforme de respostas aos clientes.
“A floricultura informa que tomará medidas imediatas para otimizar seus padrões de atendimento on-line e presencial. Para isso, investiremos em IA e novas tecnologias para garantir que nossos consumidores tenham uma experiência mais segura e respeitosa”, conclui a nota.
Impacto na imagem da empresa
Mesmo com as medidas anunciadas, o caso gerou danos significativos à reputação do estabelecimento. A floricultura perdeu seguidores nas redes sociais, recebeu uma série de avaliações negativas em plataformas como Google Maps e Reclame Aqui, e viu sua imagem abalada diante de um público cada vez mais atento ao posicionamento ético das marcas.
Especialistas em comportamento do consumidor apontam que episódios como este mostram a importância de capacitação constante das equipes, especialmente em setores que lidam com momentos sensíveis como o luto. “Empatia, escuta ativa e respeito são pilares fundamentais do bom atendimento”, avalia a psicóloga e consultora em RH, Amanda Torres.
Enquanto a floricultura tenta recuperar sua credibilidade com o uso de tecnologia, o caso serve de alerta para outros empreendedores: em tempos de redes sociais e exposição digital, uma única frase infeliz pode se transformar em uma crise de grandes proporções.
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Autoria: Sarah Pacini
